Hasta dónde llega la ISO 9001

En el máster que hice en la UGR sobre Gestión y Seguridad en la Edificación tuvimos una asignatura llamada Técnicas de Control de los Sistemas de Gestión, en la que se nos hablaba de diferentes sistemas de gestión.

Los dos más conocidos son el Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Gestión Medioambiental. Para no aburrir mucho al lector con excesiva normativa y con el objetivo de mantener un poco de intriga voy a ir intercalando fotografías de una empresa que ha conseguido la certificación de calidad conforme a las exigencias de la archiconocida ISO 9001.

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¿Qué es la ISO 9001?

En pocas palabras, es una normativa en la que se especifican los requisitos de aplicación interna que debe reunir una empresa u organización para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Internamente fortalece la empresa u organización, mejora sus puntos clave e implanta un sistema de calidad que permite la reducción de incidencias, aumenta la productividad y el compromiso con el cliente.

Externamente, de cara al cliente o usuario es una garantía de que se cumplen unos estándares de calidad en la empresa, posicionándose en el mercado y aumentando las ventajas competitivas frente a la competencia.

02Pero ¿cómo se mide la calidad?

A través de patrones que sirven de estándares, para tener una referencia sobre el que medir. Estos estándares son criterios establecidos por la Organización Internacional para la Estandarización (las iniciales en inglés son ISO). Los estándares pueden ser físicos (cantidades de producto, volumen de rechazo, velocidad) o medirse en términos monetarios (costos, inversiones, ingresos…).

¿Quién mide la calidad?

Se contrata a terceras entidades imparciales que cuentan con una acreditación de la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación), que las habilita para certificar que una empresa u organización cumple lo establecido en la normativa ISO 9001. El trabajo de esta empresa auditora se divide en dos etapas. En la primera se analiza la documentación del SGC y se realiza una visita in situ a las instalaciones del cliente. En la segunda etapa, que también consiste en una visita a las instalaciones, se evalúa el grado de implantación del SGC.

¿Qué se puede certificar con la ISO 9001?

Empresas u organizaciones, no importa el producto o servicio. Desde empresas de servicios, de producción, la administración pública… hasta hoteles con alquiler de habitaciones de “corta estancia”.

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Es el caso del local barcelonés, “La Vie en Rose”. Alquilan habitaciones para cortas estancias. ¡A quien lleves a la habitación ya es cosa tuya!

Me llamó la atención que un local como este obtuviera la certificación de calidad, dada la imagen que todos tenemos en mente. En su web resaltan tres puntos en los que se ha incidido para mejorar:

1. Se han mejorado los procesos productivos. Se han reducido costes innecesarios en publicidad y se ha invertido en nuevos equipos informáticos.

2. Convertir al cliente en el centro de la empresa, girando todo en torno a él. Bajo esta premisa se quería mantener la distancia entre un club de alterne y un hotel de cinco estrellas. Las habitaciones de “cortas estancias” disponen de teléfono, minibar gratuito, wifi (por si quieres tuitear en directo tu estancia), servicio de habitaciones, preservativos gratuitos y hasta cafeteras Nespresso!

3. Este tercer apartado sobre el que se incide son los aspectos higiénicos y sanitarios. Las sábanas y toallas están higienizadas por una empresa externa que las entrega en packs homologados según estándares de sanidad. Tras la estancia, la habitación se somete a un proceso de higienización profundo antes de volver a ponerse a disposición de otros clientes.

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Ahora “La Vie en Rose” presume de certificación de calidad según ISO 9001 y se convierte en el primer establecimiento del sector que la consigue.

Es curioso hasta dónde se puede aplicar esta normativa de calidad.

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